Human in the Loop : quand transférer un chatbot IA à un humain ?
Installation HITL, carte d'escalade, assignation, messages, reprise du chatbot et nœuds autonomes : voici comment fonctionne le transfert humain dans Botpress.
Human in the Loop : quand transférer un chatbot IA à un humain ?
Un agent IA peut traiter beaucoup de demandes sans intervention.
Pour un support client, il faut quand même prévoir un mécanisme simple pour qu'un humain puisse reprendre la conversation.
Dans Botpress, cette logique est appelée Human in the Loop, ou HITL.
Dans la vidéo, je montre le fonctionnement complet : installation, déclenchement du transfert, assignation de la conversation, échange avec l'utilisateur puis reprise du chatbot.
La vidéo complète
Le tutoriel est disponible ici :
Installer l'intégration Human in the Loop
La première étape se fait depuis le Hub Botpress.
On installe l'intégration Human in the Loop puis on enregistre la configuration.
Il faut vérifier que l'intégration est bien activée.
Cette étape ajoute les fonctions nécessaires pour faire remonter une conversation vers un opérateur humain.
Activer l'agent HITL
Il faut ensuite aller dans les agents du bot.
On active l'agent Human in the Loop.
Une fois l'agent activé, Botpress ajoute l'espace qui permet de suivre les conversations transférées.
Dans le workspace, un onglet dédié apparaît.
C'est là que les opérateurs humains vont retrouver les conversations en attente.
Créer un premier transfert depuis un workflow
Pour tester la fonction, on peut construire un flux très simple.
Par exemple, on demande à l'utilisateur :
Que souhaitez-vous faire ?
Avec deux choix :
- poser une question ;
- parler à un humain.
Si l'utilisateur choisit de parler à un humain, le workflow passe vers une carte d'escalade.
Dans Botpress, cette carte permet de lancer le transfert.
Ajouter des informations avant le transfert
Le transfert peut être beaucoup plus utile si l'on collecte quelques données avant l'escalade.
On peut demander :
- nom ;
- email ;
- raison de la demande ;
- numéro de commande ;
- commentaire.
Ces informations peuvent ensuite être transmises à l'équipe.
L'opérateur comprend plus rapidement pourquoi le client demande de l'aide.
Ce que voit l'utilisateur
Lorsqu'un transfert démarre, Botpress peut afficher un message indiquant qu'un agent humain va rejoindre la conversation.
L'utilisateur reste dans le même chat.
Il n'a pas besoin d'ouvrir un autre outil ou d'envoyer un email.
Cela évite de casser le parcours.
Ce que voit l'opérateur
Dans l'onglet Human in the Loop, la nouvelle conversation apparaît comme non assignée.
Un membre de l'équipe peut cliquer sur la conversation puis se l'assigner.
Dans la démonstration, l'interface indique ensuite à l'utilisateur qu'un agent a rejoint la conversation.
L'opérateur peut voir l'historique avant de répondre.
Reprendre la conversation en direct
Une fois assignée, la conversation fonctionne comme un chat classique.
L'opérateur écrit depuis Botpress.
Le message apparaît immédiatement côté utilisateur.
L'utilisateur peut répondre et l'échange continue en temps réel.
L'avantage est que l'humain possède déjà tout le contexte du chatbot.
Terminer l'intervention humaine
Quand le problème est résolu, l'opérateur peut terminer la prise en charge.
Dans la vidéo, l'action Resume Chatbot permet de rendre la main au bot.
Un message peut informer l'utilisateur que la conversation avec l'agent humain est terminée.
Le workflow reprend ensuite après la carte d'escalade.
Cette logique est utile lorsque le bot doit encore effectuer une action après l'intervention humaine.
Personnaliser les messages du transfert
Botpress permet de personnaliser les messages affichés pendant le processus.
On peut modifier par exemple :
- le message qui annonce la mise en relation ;
- le message qui indique qu'un agent a rejoint la conversation ;
- le message qui annonce la fin de l'intervention.
On peut aussi choisir de ne pas afficher certains messages si le parcours le demande.
Utiliser HITL dans un nœud autonome
Le transfert humain fonctionne aussi avec les nœuds autonomes.
Dans ce cas, l'agent peut décider d'utiliser l'outil de transfert lorsque la demande correspond aux règles définies.
On peut par exemple lui indiquer de transférer lorsque :
- l'utilisateur demande explicitement un humain ;
- une information importante est introuvable ;
- une action nécessite une validation ;
- une réclamation sort du périmètre prévu.
L'agent appelle alors l'outil HITL et la conversation remonte à l'équipe.
Éviter les transferts inutiles
Un système HITL ne doit pas transférer toutes les conversations par défaut.
Il faut définir les situations où l'intervention humaine apporte réellement quelque chose.
Pour un service client, cela peut concerner :
- litige ;
- remboursement exceptionnel ;
- client très mécontent ;
- erreur d'un outil ;
- donnée manquante ;
- demande hors politique standard.
Les demandes simples peuvent continuer à être traitées automatiquement.
Transmettre le contexte
Pour un projet plus avancé, je recommande de transmettre avec le transfert :
- résumé de la conversation ;
- identité du client ;
- commande concernée ;
- outils déjà appelés ;
- résultat des recherches ;
- raison de l'escalade.
L'opérateur gagne du temps et le client n'a pas besoin de répéter sa demande.
Surveiller le taux de transfert
Une fois le système en production, le taux de transfert devient un indicateur utile.
S'il est très élevé, l'agent peut manquer de documentation ou d'outils.
S'il est extrêmement faible, il faut vérifier qu'il ne tente pas de résoudre des cas qu'il devrait transmettre.
Je regarde donc le taux de transfert avec le taux de résolution et les erreurs.
Attention au plan Botpress mentionné dans la vidéo
Au moment où la vidéo a été enregistrée, cette fonction était associée à un plan Botpress plus élevé.
La tarification de Botpress peut évoluer.
Avant de choisir l'architecture uniquement autour de cette fonction, vérifiez le plan actuellement nécessaire dans votre workspace.
Où placer le HITL dans un support client
Le Human in the Loop est particulièrement utile lorsque l'agent IA gère la première ligne.
L'agent traite les demandes répétitives puis l'humain intervient sur les cas sensibles.
Ce fonctionnement permet de conserver un seul parcours client tout en combinant automatisation et jugement humain.
Vous pouvez aussi consulter mon article sur Botpress Desk pour voir une approche plus complète de la gestion du support.
Si vous voulez mettre en place un système de support hybride, vous pouvez me contacter.
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