Résoudre 80% des requêtes clients pour alléger le support

Contexte

Bayrol faisait face à une pression croissante sur son support client. À mesure que le volume de demandes augmentait, la question n''était plus seulement de répondre vite, mais de tenir la cadence sans dégrader la qualité de service. Le but est clairement d'apporter une réponse de qualité, rapide et fiable à l'utilisateur, en se basant sur le contenu massif des produits et recommendations Bayrol.

Défi

Une grande partie des sollicitations portait sur des sujets déjà documentés en interne, mais cette connaissance restait dispersée entre plusieurs supports. Résultat : les équipes perdaient du temps à retrouver les bonnes réponses et à reformuler les mêmes explications, de manière répétitive.

De plus, Bayrol a de très nombreux et divers produits, ainsi qu'un énorme catalogue de pièces détachées qu'il fallait indexer.

Solution

Nous avons conçu un agent IA connecté à la connaissance interne de Bayrol pour traiter automatiquement les demandes récurrentes. L''objectif n''était pas de remplacer l''équipe, mais de lui retirer la charge répétitive pour se concentrer sur les cas complexes et à plus forte valeur.

La méthode retenue est un agent flexible, avec des tools très ciblés ainsi qu'un système de RAG agentique complet qui permet à l'agent de lire les documents pertinents à chaque requête.

Cet agent est déployé sur le site en trois langues (français, allemand et espagnol), avec pour chacun une base de connaissances correspondant au pays cible.

Résultats

• -70% tickets sur le périmètre automatisé.
• Des réponses très rapides aux questions : un temps de réponse moyen autour de 7-9 secondes (5 secondes pour les questions simples).
• Des conversations escaladées à l'équipe support lorsque l'agent n'a pas la réponse.
• Une fiabilité dans les réponses : 100% de réponses correctes lorsque le contenu est présent dans la base de connaissances.
• 83% des conversations résolues de manière autonome par l'agent !

Pour aller plus loin

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