Gérer le support e-commerce en temps réel depuis WhatsApp

Contexte

Dans l'e-commerce, la qualité du support impacte directement la confiance, la satisfaction et la conversion. Pour My Perfume Shop, l''enjeu était de répondre vite à un volume élevé de demandes, sur un canal déjà massivement adopté : WhatsApp.

Défi

Les clients veulent des réponses immédiates sur leurs commandes, livraisons ou produits. Sans automatisation, la charge explose rapidement et la qualité d''expérience devient difficile à maintenir.

Solution

Nous avons déployé un assistant IA connecté à Shopify, capable d''accéder aux informations de commande et au catalogue produit pour répondre en temps réel dans WhatsApp.

Cet agent IA, propulsé par un LLM rapide mais performant, permet aux utilisateurs de consulter l'état de leur commande, et poser des questions sur la livraison et les produits.

Il est déployé sur whatsapp, canal priviligié des clients (dans une grande partie des pays). Un projet est aussi en cours pour le déployer sur le site web, c'est la meilleure combinaison pour les e-commerces, afin d'être présents partout.

L'agent IA est connecté à Shopify ainsi qu'au CRM, et permet d'avoir un suivi complet du cycle de vente, jusqu'à la livraison finale.

Résultats

• +1k messages/jour traités.
• Une disponibilité support nettement plus élevée.
• Une expérience client plus fluide sur le canal préféré des utilisateurs.
• Escalade des conversations non résolues au service humain.

Impact business

Le support devient un levier d'expérience et de performance, sans créer de goulot d'étranglement opérationnel pour l'équipe.